最近、「更新しないんですか？」「実は割と楽しみにしてるのに…」と、
嬉しいお言葉＆クレーム(笑)をもらいましたので、気合を入れ直して更新再開いたします。
今日は『仕組み』と『仕掛け』のお話しを少し。

WEBでのこの２つの違いを調べると下のように表現されている。
「仕組み」は、「何かをうまく動かす為の構造や骨組みのこと」
「仕掛け」は、「仕組みを使って思い通りに動かす工夫のこと」

この２つ、仕組みの上に仕掛けは成り立っている訳だが、
具体的にわかっている人は少ない気がする。

例えば、これは当社の取り組みだが、コールセンターでは「手上げ」というものがある。

オペレーターが判断に迷ったり、上長に決裁をもらいたい時に、手を上げることなのだが、
これは「確認したいことは手を上げて聞くこと」という『仕組み』である。

しかしながら、実はこれでは不十分なのだ。
・気づいてもらえるまで上げている手の労力
・すいませんやお願いしますの声出しが苦手な人もいる
・待たされるお客様
・苛立つオペレーター
・気づいてあげれない管理者のもどかしさ
こういった課題が、仕組み作りのみでは残される。

では、ここに『仕掛け』を入れていこう。

「確認したいことは手を上げて『鈴を鳴らすこと』」

これだけで、管理者がすぐに手上げに気づく=オペレーターの負担が減る=お客様へも迅速丁寧な対応ができる
という流れが生まれるのだ。
なので、当社では全席に小さな鈴がおかれており、現場でリンリンと鳴っているわけである。
(小さな鈴なので、お客様には基本的に聞こえないレベル)
また、管理者も自分の作業に集中できるので、そういった点でもオススメである。

もう一つほど実例を出そう。本当はあまり言いたくないぐらい、実績が出た例なのだが、
年末に差し掛かっているので、ここは大奮発したいと思う。

コールセンターでの課題には「習熟度の違い」「ミスの防止」といった管理者を悩ませる2大項目がある。
これを防ぐために、日々マニュアル作り、周知徹底、録音確認、フィードバックをするのだが、
これは全て『仕組み』である。
さあ、『仕掛け』を入れてみよう。

これが『仕掛け』である。

忘れ物チェッカーは本来、ご年配の方や忘れっぽい方が電気・ガス・鍵などのやり忘れを防止する目的で作られた道 具である。

このタグを忘れがちなことや、クレームになりやすいものにしておく。
オペレーターは話せば◯にする。たったこれだけのことである。

しかし、これが大きな効力を発揮したのだ。
もちろん想定したことだが、ミス率の改善だけではなく、通話時間の短縮やアップセルの成功率など、
当初の狙いだけではない部分でも大きな成果をあげることに成功した。

私の口癖に「やらない人が一番悪い。だがやらせれなかった責任を無視しては改善はない」
というものがあるが、いくら丁寧な研修をしても、
どれだけ叱っても、どれだけ録音確認をしても、
結局は「やらせれなかった」時点で負けなのである。

『仕組み』だけにとらわれることなく、同時に『仕掛け』も考えてみることを私はオススメしたい。
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